CASE 8 管理物件入居者が管理オーナーに・・・・・変身!

業務事例 ケース8
吹きこぼしによるガス器具の故障・・・・・。管理会社として入居者の使用方法について問題あり!と提言。
◎キーワード:「事実は事実として、状況を納得いくまで説明する」

★背景・状況
2001年4月にそのお客様は、賃借人として当社の管理している人気エリアに建つオートロック付のマンションに入居しました。当社(管理会社)から見れば滞納等もなく極めて良好な入居者だったわけですが、入居後から約1年半経ったある日のこと、そのお客様からキッチンのガスコンロの火がつかないとの連絡を受けた当社の担当社員が、現地確認並びに東京ガス工事店の修理手配をしてその原因と修理方法についての対応をしました。
原因は吹きこぼしによるガス器具の故障・・・機械的な故障や問題点は全くない状態でした。
そこで当社の担当社員はその事実をきちんと説明しました。これは使用の 仕方の問題であなたの責任だということを・・・。
最初は納得がいかなかっただろうと、今でも入居者としての気持ちは理解出来ます。キチンと整理された部屋の中を見ても、あきらかに掃除が行き届かなくて点火不良になっているのとは異なり、その責任の所在が自分(入居者本人)だとは思えなかったことでしょう。日常的に誰にでもある吹きこぼしが原因なのだから・・・。
一部の部品交換を入居者負担で行ってその件は完了。入居者にはキチンと説明したと言っても、費用請求があったことに対して不愉快な思いをしていないだろうか・・・ 理屈では理解できても気持ちの上ではどうか・・・と心の中で何とはなしに心配をしていた私でした。

★取り組み
その数ヶ月後、そのお客様から当社に電話がありました。私に是非会いたいとのこと・・・。まさか数ヶ月前のガスコンロ修理のクレームではないだろうか・・・と心の片隅では思いながら、お会いしていろいろお話しをしました。
「今度両親とともに賃貸マンションを建てるので、その管理業務全般をやってくれないか」というものでした。理由は、吹きこぼしの件の時にハッキリと納得いくまで説明してくれた当社の担当社員の対応をみて、これなら自分がオーナーになったときに任せられると思ったからだそうです。
経営者として、日常私が行っている業務の取り組み姿勢がお客様に伝わった事が、何より嬉しいことです。

★後日談
その後、そのお客様の賃貸マンション(2003年7月竣工)は順調に運営されています。

★流れ


※現在同じように 、当社が管理受託している物件でテナント(借主)として営業をしているお客様が、以前に住んでいた自己所有の一戸建てを当社に管理受託させていただいており、このケースにおいても、当社と借主であるお客様との様々なこころの交流があった賜物であると思っています。
これらの出来事は社員の志気が上がる源となっています。・・・ということで今日も社員全員で走り回っている「ハートフルレント」です・・・。

カテゴリー: 会員用マネジメント・リポート パーマリンク