業務実例　ケース7
オーナー様と入居者との板ばさみ･････。相反する立場「貸主ー借主」との間に入ることで社員のココロが壊れる？？？
◎キーワード：「オーナー代行とは言っても借主の意向は無視してはいけない。借主（お客様）との良好な関係があってこそ賃貸経営は成り立つ！」

★背景・状況
日々入所者からの電話が絶えないのが私たちの仕事場です。〝ガスがつかなくなった。〟〝上の部屋から 水がもってきた。〟〝エアコンが･･･。〟挙げ句の果てには〝今月は家賃が払えない。〟など毎日毎日の連続です。
原状回復工事や設備故障などにおいては、時には微妙な判断をしなければならないことも多くあります。 例えばガス給湯器やエアコンが故障した！という場合を例にとってみましょう･･･。それらは機械モノなので設備としての寿命が超えた場合が明らかであれば明確なジャッジも可能ですが、その原因が使用の仕方によるものか、経年に伴う故障によるものか判断が微妙な場合などのケースです。
オーナー様からすれば、確かに年数は経過しているけれど、他の部屋では壊れていないから借主の使用の仕方が悪かったからではないか？と思うだろうし、反対に借主（入居者）にしてみれば、自分は昼間は仕事に行っているから使い過ぎということもないし、使用の仕方が悪いと言われても困る！となることもしばしばです。
ここで一つでも言葉を間違えると、お客様である借主と大きな溝をつくることになります。仲介を売り物にしている大手フランチャイズ系の会社の若い社員ではこれが出来ません。間違いなく出来ません。
だから当社は感情に重視した仕事に取り組んでいます。
責任の所在や費用負担をただ明確にすることは簡単･････、しかしそれだけでは我々の仕事は100％ではありません。
こころの奥底に流れる感情を無視してはこの仕事は語れないのです。相反する立場にいるのだから･････。

互いに納得してもらわなければ、今後のオーナー様と借主（入居者）との関係が壊れることになります。そして一度壊れると今度は何事も重箱の隅をつつくことになるのです。それは･････今まで気にならなかった音が一度気になりだしたら、聞き耳を立てて意識を集中してしまうのと似ています。
結果として〝ココの大家はケチだ！〟〝 悪い入居者なんだよ○○○号室は！〟となり、退出時に原状回復の問題などで大きく揉めることにもなるのです。
誰にでも似たような経験はあるはず･････。私もそういう気持ちに なったことはあるし、オーナーの皆様にも1回や2回そういう気持ちになった経験もあるはずです。
特に社名の如く、「ハートフル」に徹すれば徹しようとするほど深みにはまることもあります。オーナー様と借主（入居者）の感情のバランスを取ることが難しくなる場面に遭遇するのです。ですから、私は仕事をする上で、この「ココロ」がわからない（わかっていてもわからないフリをしている？？？）方とはお付き合いしません。どんなに大きな地主様やビルオーナー様だとしても、お客様である借主（入居者）のことを考えないオーナー様はお断りさせていただくこともあるのです。
さて、当社の社員の誰もが時には自宅に帰って話も出来ないほど悩み苦しむことがあることを、社長の私は十分に理解しています。 自宅に帰ってから奥様やご主人、お子さんに心配をかけていないだろうか･････？。当の本人のこの私だって若かりし頃？？？は度々あったからです。いや今もあるというのが正直なところです･････。〝でも、これが私達の仕事なんだよ。〟といつも皆に話しています。社員ひとりひとりが、オーナー様と借主（入居者）の「ココロ」の中に入り込むことで苦しくなることもあるのです。だから社員の奥様やご主人、お子さんたちも心配するのでしょう。いつもニコニコしているご主人や奥様が家に帰って喋らなくなれば、当たり前。
どうすることがオーナー様にとって、また借主（入居者）の方にとって良い解決策になるのかということと共に、どのようにして悩み・苦しみを克服していけば良いのかを日々私たちは仕事を通じて人生の勉強を続けています。

★社長の日常
朝来て、まずは 社員の顔をじっくりと見る。
お客様との折衝で困難に直面している時は更にじっくり、じっくり観察する。